為深入貫徹落實(shí)省、市、區(qū)“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的決策部署，圍繞“提升辦事群眾和企業(yè)的體驗(yàn)感和滿意度”，推進(jìn)群眾、企業(yè)辦事“明白辦”“簡(jiǎn)化辦”，現(xiàn)就政務(wù)咨詢服務(wù)體系建設(shè)制訂如下實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
通過(guò)整合紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）政務(wù)服務(wù)資源，以實(shí)體咨詢和在線咨詢相結(jié)合的模式，著力打造綜合政務(wù)咨詢服務(wù)平臺(tái)，覆蓋線上線下聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行高效的政務(wù)咨詢服務(wù)體系，積極落實(shí)一次性告知、首接負(fù)責(zé)制等制度，為辦事群眾和企業(yè)提供高效、精準(zhǔn)咨詢服務(wù)，打通政務(wù)服務(wù)“最前一公里”。
二、工作內(nèi)容
（一）建立政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。中心各進(jìn)駐單位窗口要結(jié)合本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和惠民利企政策，從群眾和企業(yè)角度制定標(biāo)準(zhǔn)化咨詢解答范本，建立精簡(jiǎn)、準(zhǔn)確的咨詢問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，并結(jié)合實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
（二）統(tǒng)一咨詢服務(wù)渠道
明確線下、線上兩種咨詢服務(wù)渠道。線下通過(guò)綜合咨詢服務(wù)窗口一站式為企業(yè)和群眾提供咨詢解答服務(wù)。線上通過(guò)河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、12345熱線、大廳咨詢服務(wù)電話、紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心微信公眾號(hào)、“旗心辦”政務(wù)服務(wù)小程序等渠道受理企業(yè)和群眾咨詢。
（三）打造綜合政務(wù)咨詢服務(wù)體系。
構(gòu)建“1+1+4+N”一站式綜合咨詢服務(wù)體系。“1”即1個(gè)綜合咨詢服務(wù)窗口，設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心一樓綜合服務(wù)區(qū)，整合原政策咨詢、兌現(xiàn)窗口，咨詢導(dǎo)辦臺(tái)部分職責(zé)，由區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局工作人員常駐;“1”即根據(jù)企業(yè)和群眾高頻咨詢問(wèn)題，梳理形成了《政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答知識(shí)庫(kù)》，作為規(guī)范化的咨詢問(wèn)答指南。“4”即安排4名熟悉大廳布局、了解各進(jìn)駐窗口業(yè)務(wù)的工作人員擔(dān)任咨詢導(dǎo)辦員，統(tǒng)一佩戴綬帶，分散在中心各服務(wù)區(qū)流動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)，主動(dòng)為企業(yè)和群眾提供咨詢解答、辦事引導(dǎo)服務(wù)。“N”即N個(gè)進(jìn)駐窗口單位首席事務(wù)代表?yè)?dān)任本專區(qū)咨詢服務(wù)解答員，負(fù)責(zé)本領(lǐng)域內(nèi)專業(yè)性強(qiáng)的咨詢問(wèn)題解答。
（四）建立多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要明確專人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)體系建設(shè)和優(yōu)化工作。中心各進(jìn)駐單位首席事務(wù)代表負(fù)責(zé)本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理和政策文件的專業(yè)性解釋答疑工作。各咨詢導(dǎo)辦員作為解答企業(yè)和群眾各類咨詢疑問(wèn)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)一般通用問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解答;對(duì)于專業(yè)性強(qiáng)的咨詢第一時(shí)間向綜合咨詢服務(wù)窗口反饋。綜合咨詢服務(wù)窗口作為咨詢服務(wù)體系的樞紐，負(fù)責(zé)各類專業(yè)性的咨詢問(wèn)題的匯總、分析、轉(zhuǎn)辦、督辦，根據(jù)咨詢問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)進(jìn)駐單位限時(shí)答復(fù)。
（五）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)
將政務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)質(zhì)量納入大廳滿意度回訪，對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，情節(jié)輕微的，視情節(jié)給予批評(píng)教育；若有態(tài)度生硬、不作為、慢作為等行為，經(jīng)查證屬實(shí)的，按照有關(guān)管理制度，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
三、運(yùn)行模式
辦事群眾、企業(yè)可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢或電話咨詢，服務(wù)時(shí)間為工作日上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。
受理：企業(yè)和群眾在線下通過(guò)綜合咨詢服務(wù)窗口進(jìn)行咨詢。線上可通過(guò)河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)小程序“旗心辦”進(jìn)行咨詢留言，或撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線、大廳咨詢服務(wù)電話進(jìn)行咨詢。
流轉(zhuǎn)：綜合咨詢窗口在收到企業(yè)或群眾咨詢后，認(rèn)真分析研判，屬于一般性咨詢的，由窗口工作人員答復(fù)；屬于專業(yè)性咨詢的，根據(jù)咨詢內(nèi)容，由綜合咨詢服務(wù)窗口精準(zhǔn)轉(zhuǎn)交給對(duì)應(yīng)進(jìn)駐窗口。
答復(fù)：收到咨詢后，窗口工作人員負(fù)責(zé)對(duì)一般性咨詢即時(shí)解答，專業(yè)性強(qiáng)的咨詢第一時(shí)間分流轉(zhuǎn)交到對(duì)應(yīng)進(jìn)駐窗口，由窗口首席事務(wù)代表進(jìn)行解釋答疑。綜合咨詢服務(wù)窗口全程監(jiān)督各進(jìn)駐窗口答疑進(jìn)度，并對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果開(kāi)展?jié)M意度回訪工作。
線下可通過(guò)綜合咨詢服務(wù)窗口或咨詢服務(wù)電話進(jìn)行咨詢。收到咨詢后，窗口工作人員負(fù)責(zé)對(duì)一般性咨詢即時(shí)解答，專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題第一時(shí)間分流轉(zhuǎn)交到對(duì)應(yīng)進(jìn)駐窗口，由首席事務(wù)代表進(jìn)行解釋答疑。綜合咨詢服務(wù)窗口全程監(jiān)督各進(jìn)駐窗口答疑進(jìn)度，并對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果開(kāi)展?jié)M意度回訪工作。
線上可通過(guò)河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)小程序“旗心辦”進(jìn)行咨詢留言。
四、保障措施
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。政務(wù)咨詢服務(wù)體系建設(shè)是“最多跑一次”改革重要工作內(nèi)容，是提升群眾滿意度和獲得感的重要舉措，各進(jìn)駐單位窗口要著眼于群眾和企業(yè)需求，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，全力配合綜合咨詢服務(wù)體系建設(shè)。
（二）明確責(zé)任，有序推進(jìn)。各入駐單位窗口要把政務(wù)咨詢服務(wù)工作作為窗口工作重要組成部分，確定業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的首席事務(wù)代表負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)工作。
（三）協(xié)同配合，保障落實(shí)。各進(jìn)駐單位窗口要認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作配合，填寫（附件1、附件2）并加蓋公章于2022年4月22日前報(bào)送紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局郵箱。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要牽頭完成咨詢導(dǎo)辦員隊(duì)伍組建，政務(wù)服務(wù)小程序咨詢功能的開(kāi)發(fā)上線并做好咨詢培訓(xùn)工作，督查科要對(duì)咨詢工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和通報(bào)。
（四）宣傳發(fā)動(dòng)，廣為知曉。要充分利用媒體平臺(tái)和微信公眾號(hào)等媒體廣泛宣傳中心政務(wù)咨詢服務(wù)體系建設(shè)情況，引導(dǎo)辦事群眾和企業(yè)熟悉了解，提高知曉率，進(jìn)一步方便群眾和企業(yè)辦事。