為充分發(fā)揮社會各界以第三方視角對我區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督點評作用,切實做好2022年度政務(wù)服務(wù)第三方評估評價工作,明確責(zé)任分工,制定本方案。
一、實施原則
1.客觀性。堅持第三方的視角,按照政務(wù)服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè)兩個維度,采用定量與定性相結(jié)合的分析方法,對政務(wù)服務(wù)部門的內(nèi)容供給、用戶體驗、服務(wù)效能等方面數(shù)據(jù)進行采集,科學(xué)和客觀地反映我區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平。
2.導(dǎo)向性。從充分發(fā)揮一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)成效,持續(xù)提升一體化政務(wù)服務(wù)對深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境的支撐能力等方面,聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點、痛點、堵點問題,建立面向辦事企業(yè)和群眾的指標體系,推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效,推進政務(wù)服務(wù)的標準化、規(guī)范化、便利化。
3.實效性。從提升政務(wù)服務(wù)能力和水平的目標出發(fā),以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評價標準,通過“用戶感知”實際體驗辦事對象在獲取政務(wù)服務(wù)過程中的便捷度和滿意度,發(fā)現(xiàn)我區(qū)在政務(wù)服務(wù)工作中存在的問題,推動形成以評估推執(zhí)行、以反饋促改進的良性發(fā)展模式。
二、評估對象
(一)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處。洪門鎮(zhèn)、小店鎮(zhèn)、東街辦事處、西街辦事處、渠東辦事處、文化街辦事處、向陽辦事處;每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)隨機抽檢2個村(社區(qū))。
(二)區(qū)直部門。區(qū)財政局、區(qū)殘聯(lián)、區(qū)城管局、區(qū)城建局、區(qū)檔案局、區(qū)發(fā)改委、公安紅旗分局、區(qū)工信局、環(huán)保分局、區(qū)交通局、區(qū)教體文旅局、區(qū)金融局、區(qū)科技局、區(qū)民政局、區(qū)民宗局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、區(qū)人社局、區(qū)商務(wù)局、區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)司法局、區(qū)統(tǒng)計局、區(qū)退役軍人事務(wù)局、區(qū)衛(wèi)健委、消防大隊、區(qū)醫(yī)保局、區(qū)應(yīng)急管理局、區(qū)僑辦、區(qū)新聞出版局。
三、評估要求
通過多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價,引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評估評價,評估結(jié)果作為改進服務(wù)的重要依據(jù)。
(一)評價人員。包括但不局限于人大代表、政協(xié)委員、第三方專業(yè)機構(gòu)、市民代表、老年群體代表等社會各界人士,從不同領(lǐng)域、不同角度為紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境提出合理化意見和建議。
(二)評價形式。包括社會監(jiān)督員監(jiān)督評價、第三方專業(yè)評估、明察暗訪、座談會等方式,以評估評價結(jié)果為依據(jù),倒查政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中存在的短板、弱項、堵點難點并進行整改,以此推動政務(wù)服務(wù)環(huán)境整體優(yōu)化和提升。
(三)工作安排
1.常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)社會監(jiān)督員評價工作,拓展人員范圍,廣泛招募人大代表、政協(xié)委員、市民代表、企業(yè)代表、基層代表、新聞媒體工作者等,制定監(jiān)督評價活動實施方案,并收集整理問題清單,對照清單逐條整改提升。
2.邀請專業(yè)機構(gòu)對我區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境進行評估并出具評估結(jié)果,各部門根據(jù)評估結(jié)果進行整改優(yōu)化。
3.綜合其他評價渠道,如意見箱、熱線電話(如12345公共服務(wù)熱線、大廳投訴電話等)、監(jiān)督平臺(河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“咨詢”“投訴”、政務(wù)服務(wù)“好差評”、“有訴即辦”專區(qū)等)、電子郵箱、調(diào)查問卷等渠道和方式,收集政務(wù)服務(wù)評價信息,形成問題整改臺賬,確保評價信息全時段、全方位涵蓋社會各界人士、政務(wù)服務(wù)各領(lǐng)域。
四、評估標準
對紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化等進行多渠道、全方位“綜合點評”。
(一)政務(wù)服務(wù)標準化
1.建立健全政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)事項管理、政務(wù)服務(wù)實施、便民熱線運行等標準規(guī)范。
2.能夠做到政務(wù)服務(wù)事項標準化、事項實施清單標準化,推進政務(wù)服務(wù)事項受理條件、辦理流程、申請材料、承諾辦結(jié)時限、跑動次數(shù)等基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素同標準辦理,推動實現(xiàn)“跨省通辦”全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦。
3.健全完善政務(wù)服務(wù)標準體系。統(tǒng)一事項管理、一體化政務(wù)服務(wù)平臺優(yōu)化升級、政務(wù)服務(wù)場所標準化建設(shè)、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運維管理等方面工作,健全完善區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化運行體系。
(二)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化
1.審批服務(wù)行為規(guī)范。
按照政務(wù)服務(wù)事項實施清單依法依規(guī)提供辦事服務(wù),不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請材料,嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度。
2.場所辦事服務(wù)規(guī)范。
(1)政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)進必進”。除場地限制或涉及國家秘密等情形外,政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)按照“應(yīng)進必進”原則納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理,對不能集中辦理的,應(yīng)制定并公布本機構(gòu)進駐事項負面清單。
(2)大廳功能布局標準。合理設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、投訴受理區(qū)、自助辦理區(qū)、等候休息區(qū)、后臺審批服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域,做到窗口臺面、辦事區(qū)域整齊劃一。
(3)大廳服務(wù)設(shè)施標準。中心一樓設(shè)置咨詢導(dǎo)辦臺,配備便民箱、急救箱、雨傘、輪椅、老花鏡等設(shè)施設(shè)備;設(shè)置智能叫號機,實現(xiàn)智能取號叫號。設(shè)置自助填單區(qū)、自助打印復(fù)印區(qū)、休息椅、手機充電器、飲水機等設(shè)備;設(shè)立自助服務(wù)設(shè)備區(qū),配備自助服務(wù)終端、電腦、打印機,方便群眾進行自助查詢、自助打印、自助申報。配備保障特殊人群通行安全和使用便利的無障礙通道、衛(wèi)生間等。
(4)大廳窗口設(shè)施標準。設(shè)置敞開式業(yè)務(wù)辦理前臺,配備崗位公示牌、文具等,以及辦公桌椅、用具及資料柜、物品柜、高拍儀(掃描儀)、計算機及配套打(復(fù))印機、電話等設(shè)備,所有辦公物品及設(shè)施設(shè)備擺放有序,整齊劃一。
(5)大廳安全設(shè)施標準。區(qū)級、鎮(zhèn)辦實體大廳按照要求配備安裝防火滅火設(shè)備和緊急逃生通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急應(yīng)對設(shè)施。
3.網(wǎng)上辦事服務(wù)規(guī)范。
(1)網(wǎng)上辦事指南和具體操作說明務(wù)求簡明實用,做到“一看就能懂、一點就能辦”。推行在線導(dǎo)辦幫辦和智能客服,通過在線幫辦或設(shè)置智能問答等方式,解決企業(yè)群眾在線操作、材料準備、業(yè)務(wù)標準、業(yè)務(wù)流程等方面問題。
(2)已實現(xiàn)線上辦理的政務(wù)服務(wù)事項,同步提供線下辦事服務(wù),推進政務(wù)服務(wù)事項、辦事指南等在線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新,做到線上線下無差別受理、同標準辦理。
4.政務(wù)服務(wù)辦理方式規(guī)范。保留線下辦理渠道和現(xiàn)金繳費方式,申請人在線下辦理業(yè)務(wù)時,辦事窗口不得將線上預(yù)約或在線提交申請材料作為強制性前置條件。已在線收取申請材料或通過部門間共享能獲取電子證照、電子檔案、電子印章或電子簽名等電子材料的,辦事窗口不得要求申請人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。
(三)政務(wù)服務(wù)便利化
1.推進政務(wù)服務(wù)事項“集成辦”。開設(shè)“一件事一次辦”窗口,推動關(guān)聯(lián)性強、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強的多個跨部門、跨層級政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理。按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理、一口發(fā)證”要求,減少辦事環(huán)節(jié)、精簡辦事材料、壓縮辦理時限。
2.依托電子證照平臺實現(xiàn)“免證辦”。加快推進政府部門核發(fā)的材料一律免于提交,能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照。2022年底前,營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)經(jīng)營許可證、戶口簿、身份證、社會保障卡、駕駛證和新申領(lǐng)的結(jié)(離)婚證等企業(yè)和群眾常用證照基本實現(xiàn)電子化,覆蓋與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)等應(yīng)用領(lǐng)域。
3.推動更多政務(wù)服務(wù)事項“就近辦”。公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、戶籍管理等領(lǐng)域群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心(站)辦理。建立政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)中心)自助服務(wù)體系,2022年底前整合稅務(wù)、社會保障、人社等自助服務(wù)功能,在政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)中心設(shè)置集成式自助服務(wù)終端,提供“24小時不打烊”服務(wù);推動在村(社區(qū))、園區(qū)、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點等場所設(shè)置集成式自助服務(wù)終端,打通服務(wù)群眾“最后一公里”。
4.全力打造政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。為企業(yè)和群眾提供查詢、預(yù)約、辦理、投訴建議和評價反饋等一體化服務(wù)。推進公安、人社、教育、衛(wèi)生健康、民政、住建等領(lǐng)域覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“掌上辦”。
5.推行“告知承諾”“容缺受理”。通過實施清單制度、規(guī)范工作流程、加強核查監(jiān)管、完善信用機制、推行數(shù)據(jù)共享、強化風(fēng)險防范,在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域大力推行告知承諾制,并將告知承諾書和承諾履約情況等相關(guān)信用信息推送至信用信息共享平臺,歸入市場主體信用檔案,形成告知承諾制實施清單并向社會公布。
6.提升智慧化精準化個性化服務(wù)水平。完善政策宣傳服務(wù)等創(chuàng)新場景,為市場主體提供基于大數(shù)據(jù)的精準“一站式”服務(wù),實現(xiàn)更多惠企便民政策和業(yè)務(wù)“不來即享”。采用“政務(wù)+郵政”合作新模式,在郵政網(wǎng)點和村郵站設(shè)立郵政政務(wù)服務(wù)專窗,確定郵政政務(wù)服務(wù)代辦員,由郵政政務(wù)服務(wù)代辦員提供政府相關(guān)部門授權(quán)范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項代辦服務(wù)。開展延時錯時服務(wù),通過線上預(yù)約等方式,合理分流辦事群眾。
7.為老年人提供更加貼心高效的適老化服務(wù)。大廳建立綠色服務(wù)通道,設(shè)置“老年人服務(wù)窗口”,配備引導(dǎo)人員,優(yōu)先接待老年人,并提供等候優(yōu)先、全程導(dǎo)引、延時辦理、上門服務(wù)、幫辦代辦等政務(wù)服務(wù);為不使用智能手機的老年人設(shè)立“無健康碼通道”,做好服務(wù)引導(dǎo)和健康核驗。同時政務(wù)服務(wù)平臺具備授權(quán)代理、親友代辦等功能,實行網(wǎng)上老年人辦事家屬代為認證、遠程認證、代為辦理等服務(wù)措施。各類系統(tǒng)、網(wǎng)站、APP、小程序等應(yīng)有老年人模式,為老年人提供大字版、語音版、簡潔版等服務(wù),方便老年人查閱信息。
五、工作要求
(一)加強工作領(lǐng)導(dǎo)。開展全區(qū)政務(wù)服務(wù)第三方評估評價工作是深入推進“放管服”改革的具體舉措,各部門要高度重視,強化組織領(lǐng)導(dǎo),按照提升政務(wù)服務(wù)能力任務(wù)分工,明確工作責(zé)任、落實工作任務(wù),全力配合開展第三方評估評價工作。
(二)強化結(jié)果運用。第三方評估評價結(jié)果報區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)審閱;第三方評估結(jié)果將作為2022年度績效考核重要參考依據(jù)。
(三)強化工作保障。開展第三方評估評價工作是進一步提升我區(qū)政務(wù)服務(wù)工作水平的有效手段,為使評估結(jié)果更加客觀公正、準確全面,各部門要確保第三方評估評價工作順利開展,提供必要的支持和保障。